駅窓口での発券、改札口での利用客の案内や運賃精算などは、鉄道を利用するときに必ず目にする光景です。その業務を行っているのがステーションスタッフたちです。利用客の多様なニーズに応え、なおかつ、利用客を待たせないようスピーディーに対応していかなくてはならない、サービスマインドが欠かせない仕事です。鉄道と利用客を結ぶ、パイプライン的役割を担っています。
窓口での主な仕事は、利用客の求めに応じて、定期券・当日券・前売り指定券・航空券・特別企画券・旅館券などをマルス＝MARS（Multi Access seat Reservation System）と呼ばれる端末を利用して発券する乗務です。マルスはJR独自の特殊な端末のため、修得するには、訓練室で約一ヶ月間の研修を受け、先輩からの指導を受けながらの見習期間を終えた後、ようやく、ひとりだちができるようになります。
窓口では、利用客から旅先へのルート、宿泊先、目的地の交通機関などのさまざまな質問も受け付けます。場合によっては、目的地への最短時間での到着、スムーズな乗り継ぎ方などをステーションスタッフから利用客に提案することもあります。鉄道業務、商品知識に精通していなければならない仕事です。
窓口業務を一定期間続けていくと、売上管理、集計、報告書の作成など、重要度の高い仕事へとスキルアップしていきます。仕事内容は一見、一般事務職と似通った部分もありますが、勤務形態は鉄道の仕事という性質上、日勤だけではなく、泊まりの勤務、早朝勤務がシフトに組み込まれています。
自動改札付近での改札・案内業務においては、運賃精算、乗り換え案内、精算機の使い方の説明、駅混雑時における利用客の誘導なども行います。列車のダイヤが大幅に乱れたり、自然災害などで運休になった場合は、他路線に乗り換えられる振り替え票を改札口で配布したり、利用客への状況説明にもあたります。
自動改札機のメンテナンスも重要な仕事のひとつです。自動改札機は乗車券などに磁気や半導体メモリによって記録された情報を機械が読み取り、扉の開閉を判断しています。精密機械であると同時に、機械的な動作部位が多いため、濡れていたりすると切符などの情報が読み取れずに、内部で絡まってジャムと呼ばれるトラブルを起こすことがあります。また、主要駅など利用客の多い駅では、使用頻度の過多により、故障に対処しなくてはならない場面が多々あります。自動改札の故障は駅の混雑につながりますので、その際、急いでいる利用客たちに迷惑が掛からないよう、重要な役目を担っているのもステーションスタッフなのです。 |
